Наверно я из тех, кто не желает идти на конфликт, а желает добиться цели, за которой пришёл. Я всегда смотрел на спорящих посетителей Почты России с посетителями, как на тех, кому нечем заняться. Не осуждал их, но и не поддерживал. Я пришёл чтобы сделать своё дело. Сделал – ушёл. Ругайтесь дальше.
В конфлике всегда виноваты оба – раньше я так думал. Позднее, это мнение изменилось, когда понял, что есть такое понятие, как конфликт интересов. Эго. Но, если конфликт случился, лучше сразу взять курс на его решение. Сторонам нужно найти в себе силы начать диалог, в котором они оба будут услышаны. Причём это должны сделать обе стороны. Всё это звучит очень правильно… И с государственными органами всё ещё проще – ведь их деятельность (работа сотрудников) регламентируется определёнными правилами и законами. Что тут такого? Откуда может взяться почва для спора или конфликта? Я был слеп до тех пор, пока это не случилось со мной.
Итак, история длинная, начинается она с того, что я разместил товар на Avito. Я пользуюсь авито-доставкой уже долгое время, и никогда ни в одном отделении не было проблем, при использования доставки товара через Почту России.
Чтобы не быть голословным, для подтверждения “своей правды” я буду прикладывать скрины.
17 января 2025 года я пришёл в отделение Почты России 614ххх в 19 ч. 15 мин по адресу Пермь, xxxxxxxxxxx с целью отправки «посылки авито» № 70000000200882776 от 10 января 2025 (может быть когда-нибудь эта история дойдёт до самого Авито или сотрудников, которые занимаются сбором NPS Почты России, поэтому публикую номера и историю заказа).
В отделении находились 2 женщины, как потом выяснилось, одна из них (Сотрудник 1) является руководителем отделения, в самом конце конфликта назвалась (сказала своё имя). Имя второй (Сотрудник 2) выяснить не удалось. Бейджика у них не было.
Я заранее купил скотч, нашёл коробку. Упаковал товар, но не закрывал, чтобы сотрудник почты убедился, что внутри нет ничего запрещённого.
Мне сказали пройти к весам, и поставить товар на весы. Весы показали 20.7 кг.
Я отправлял МФУ
Мне сказали:
– Мы принимаем посылки авито весом до 15 кг, согласно правилам Авито.
Находясь в отделении, я открыл сайт авито, и прочитал «правила». Согласно правилам, отправка через Почту России допускалась до 20 кг. Я выгрузил лишний груз (бумагу), и весы показали примерно 19.5 кг. По габаритам я так-же попадаю в “норматив”. Вот сухой вес без упаковки с одного из сайтов, которые занимаются продажей электроники:
А вот выдержка из правил, из которых следует 20 кг:
Я рассказал сотрудникам Почты, что теперь (без бумаги) я укладываюсь в норматив, и что я ознакомился с правилами, в которых указано «до 20 кг». На что мне ответили:
– В других отделениях возможно, в нашем отделении такие правила: 15 кг. Если больше – не примем. Идите в другое отделение. Или на ГлавПочтамт.
Информации об этом (что есть отделения разного класса и в разных классах разные нормативы) на сайте авито я не нашёл. Бегать и искать какое отделение примет у меня посылку не было. Я стоял около весов и печатал на телефоне обращение в «поддержку авито». Ни с кем не разговаривал.
После написания сообщения в Авито поддержку (я ожидал от поддержки либо смены транспортной компании, либо в лучшем случае оперативного решения вопроса в этом отделении). Ожидание ответа поддержки затянулось, и женщина Сотрудник 2 время от времени что-то мне выкрикивала:
– Мы всё равно не примем…., идите в другое отделение…., жалуйтесь куда хотите…, бесполезно ждать…. И т. п. (хотя я с ней не разговаривал, и вопросов не задавал).
Я сказал, что жалобы отправляю регулярно, и это моё право. Я пояснил, что для примера, на ваше отделение ранее я тоже жаловался, что вы не принимали отправления (работали только на выдачу) в течении длительного времени.
Сотрудница 2 сказала:
– Не надо врать, такого у нас за последний год не было.
Я сказал, что говорю правду, и могу доказать это. Пока я ждал ответа поддержки Авито, у меня было время, я открыл почту, и начал искать полученный ответ на ранее отправленную жалобу на Почту России.
Сотрудница 2 не унималась, она сказала:
– Вы врёте.
спустя 15 секунд
– Вы всё врёте. Типун вам на язык.
Рядом стоял парень и упаковывал «дорожные карты» от автомобиля для отправки через Авито. Ему сказали, что ответственности за сохранность не несут. Я предложил парню упаковку от своего принтера, т. к. мой груз всё равно уже вряд ли примут, т. к. поддержка Авито долго не отвечает. Парень взял упаковку и поблагодарил. Обернул моим картоном, а сверху своим “стрейчем”. Но его товар после взвешивания тоже не приняли, из-за веса в 16.7 кг. Он ушёл в другое отделение. Учитывая ,что время было 19:30, он не просто ушёл, а убежал, желая успеть до закрытия “другого отделения”. (т. е. я такой не один).
С парнем была девушка, и она тоже был свидетелем того, что у парня не приняли отправления из за перевеса (>15 кг)/
Тем временем, я нашёл в телефоне, в электронной почте, ответ на моё раннее обращение (жалобу), и попытался показать экран телефона, где есть ответ на моё обращение от марта 2024 года (заявка №0035019248): Ответ на претензию «отделение не принимает к отправке». Я попытался доказать, что я не вру…, повернул телефон и попытался показать ответ на обращение. Смотреть сотрудника не стала, а в ответ что-то невнятно сказала. Я сказал, что я в настоящий момент жду ответа от поддержки Авито, но в любом случае напишу жалобу в Почту России.
Сотрудница 2 сказала:
– Пишите куда хотите.
Она взяла свой телефон, и сфотографировала мой принтер, и сказала, что:
– Ответ уже готов, мы ответим, что вы принесли товар без упаковки. Поэтому мы его не приняли.
Именно эти слова и действие было последней каплей моего терпения. Мало того, что я не смог отправить товар, который сотрудники должны обязаны были принять, так кроме этого надо мной просто издеваются. Такого поворота событий я не ожидал. Я повысил голос, и сказал что: такие действия сотрудника Почты России недопустимы. Это служебный подлог (если быть точнее, попытка служебного), и я не оставлю её поведение и сказанное без внимания руководства. Но не оскорблял её, не унижал. Я понял, что словесная перепалка не решит проблему. Я спросил её имя, чтобы написать на неё жалобу. Она отказалась называть своё имя.
Я подошёл к Сотруднице 1 (руководителю отделения), и спросил у неё имя Сотрудницы 2, чтобы написать на Сотрудницу 2 жалобу. Но никакого ответа не получил. Я ещё раз спросил, но никто не назвал своих имён. Я включил запись на телефоне, чтобы у меня было доказательство, что мне не представляются и не желают со мной общаться.
После включения видеозаписи Сотрудница 1 сказала:
– Я запрещаю себя снимать.
Я ответил, что фиксировать на видео – это моё право, т. к. это общественное место, и я под видеозапись требую назвать мне имя Сотрудницы 2, для того чтобы на неё написать жалобу. Я сообщил, что веду видеозапись для защиты своих интересов. Так-же я разъяснил Сотруднице 1 закон: запрещено публиковать изображение человека и/или его личные данные, но снимать я имею право. Если ей что-то не нравится – пусть обратиться в полицию. И повторил свою просьбу, назвать имя сотрудницы, на кого писать жалобу.
В ответ Сотрудница 1 ничего не сказала.
Она встала, отошла за соседнюю стойку, и нажала на пульте тревожную кнопку (примерное время нажатия 19:45). Я знаю как выглядят тревожные кнопки. Я это увидел, и спросил, приедет ли полиция или ГБР? Я так-же пояснил, что мне целесообразно дождаться (приезда сотрудников), чтобы дать объяснения. В ответ тишина. Я повторно пояснил, что время без пятнадцати до закрытия (19:45), и если приедет полиция или ГБР то мне нужно будет дождаться и дать пояснения. Мне тут стоять или выйти за дверь и дождаться за порогом Почты России.
Сотрудница 1 продолжала сидеть и молчать. Я пояснил, что если они действительно вызвали полицию или ГБР, то я дождусь. Мне прозвучал ответ:
– Как хотите.
Из этой фразы я понял, что сотрудники частной охраны или полиции, вероятно, вызваны, и мне нужно остаться дожидаться их приезда, для того чтобы потом меня заочно не обвинили в том, чего я не совершал.
Время 20:00. Почта не закрылась. Сотрудницы сидели на рабочих местах, ходили, что-то делали. Я спросил в третий раз: мне дожидаться или вы закрываетесь и идёте домой? (до сих пор подтверждения о вызове сотрудников силовых ведомств я не получил). Я видел, что сотрудницы не закрывают входную дверь и всё-таки ждут.
Примерно в 20:15 приехал ГБР.
Первым делом Сотрудница 2 начала кричать сотруднику частной охраны:
– Мы работаем до 20 ч. Молодой человек отказывается покидать помещение.
Я вмешался в это, сказав, что это ложь, у меня есть видеозапись последних 30 минут. Где я сам спрашиваю у сотрудников почты, уйти ли мне, или дожидаться «силовиков». Далее Сотрудницы Почты начали рассказывать о своих правилах, что у них лимит 15 кг, но молодой человек хочет отправить больше 15… Но про своё поведение и про все детали сотруднику охраны – не рассказали.
Я дождался, пока Сотрудницы Почты закончат общение. Затем я детально и подробно рассказал сотруднику частной охраны о том, что произошло. Последовательно шаг за шагом, акцентируя внимание на причинно-следственных связях. Сотрудники сами раздули конфликт. Который привёл к ложному вызову сотрудников охраны и бесполезной трате времени.
Сотрудник охраны спросил у Сотрудниц угрожал ли я им, и оскорблял ли я их. Они ответили «Нет». Сотрудник охраны сообщил, что ему всё понятно, и он ко мне не имеет вопросов. Так-же сотрудник охраны разъяснил руководителю отделения, что клиент имеет право снимать на видео. Он сказал, что я могу идти, т. к. он не видит нарушения закона и не имеет права меня задерживать. И что я первый на его памяти, кто дождался сотрудника ГБР. Касательно случившегося, он порекомендовал написать жалобу на работу отделения в целом. Я ушёл.
Я позвонил в поддержку Почты России по номеру 8-800-1000-00-00, 17 января 2025 г. в 21:30 со своего номера. Трубку взял Евгений. В теч. 25 минут я детально рассказывал о последовательности событий, которые произошли в отделении. Он внимательно выслушал меня, и попросил детально всё расписать в текстовом виде и написать заявление и отправить его почтой на имя начальника УФПС Пермского края. 614096 Пермь Ленина 68, УФПС Пермского края или отправить по электронному адресу офиса.
Итак, что же произошло (на мой взгляд):
- Руководитель отделения не может повлиять по поведение подчинённой, т. к. находится «в заложниках» дефицита кадров, поэтому руководитель вынужден «терпеть» ту сотрудницу (Сотрудник 2), которая работает в настоящее время.
- Руководитель отделения не знает законов.
- Отделение руководствуется своими правилами, что недопустимо для федеральной сети. Услуги должны предоставляться в каждом отделении в равной степени. Технические, кадровые и иные проблемы отделения не должны переходить в проблемы клиентов. Для их предупреждения есть соответствующие сотрудники. Ранее жаловался, о том, что у меня не принимали отправления (отделение работало только “на выдачу”). Есть закон, и он должен исполняться. Как раз на это я ранее жаловался на работу этого отделения. Это и отличает государственное оказание услуг от частной конторы, которая придумывает свои правила.
- Служебный подлог – это уголовная статья. Он не произошёл, однако действия Сотрудницы 2 по фотографированию моего принтера и её фраза может быть квалифицирована как «попытка подлога», либо может быть квалифицирована как “издевательство”, либо насмешка в форме издевательства (есть такое понятие «упоение властью», когда человек испытывает удовольствие от того, что всё по его правилам). Считаю, что подобное поведение и действия недопустимы для сотрудников, и порочат имидж Почты России. Как раз из-за таких сотрудников создаётся общий негативный имидж бренда “Почта России”. Отсюда вот такие рейтинги.
Я написал письмо на имя начальника УФПС Пермского края 18 января 2025 г. в 2:53, и подробно изложил суть претензий и потребовал:
- Выявить лиц, кто принял решение принимать грузы только «до 15 кг» без согласования с Авито» в внесение в правила отправки, и привлечь этих лиц к ответственности за непредоставление услуг, который заключён между Почтой России и Авито, условия которого в данный момент нарушаются. Из-за чего Авито недополучает прибыль, страдают покупатель и продавец. Почта России несет репутационные потери.
- Привлечь к дисциплинарной ответственности руководителя отделения в виде выговора за бездействие при конфликте подчинённой (Сотрудницы 2) с клиентом, а так-же отказ назвать имя (или должность) для идентификации Сотрудницы 2. И за ложный вызов ГБР.
- Уволить Сотрудницу 2, чьё имя мне до сих пор не известно, за недопустимое поведение, неумение общаться с клиентом, неклиентоориентированность и попытку служебного подлога.
- В отведённый Федеральным законом о почтовой связи (ст. 37 ФЗ №176-ФЗ) зарегистрировать данное обращение, и в 30-дневный срок предоставить развёрнутый ответ касательно предпринятых действий по данному заявлению.
Так-же в письме начальнику УФПС Пермского края я указал, что данный инцидент будет предан гласности. И данный пост – это только начало. Я надеюсь, что мои требования будут выполнены. Ведь, судя по информационному стенду, на почте ведётся видеосъемка. Мне это видео, конечно, не дадут, ведь в нём всё то, как я описываю. Хочется надеяться, что начальник УФПС по Пермскому краю примет верное решение.
Кстати, поддержка Avito ответила на моё обращение, и получила ответ, что я принёс отправление более 20 кг. На что я сказал, что это ложь, я уменьшил вес, а сотрудники Почты твердили: – Только до 15 кг. В итоге, поддержка Авито порекомендовала обратиться в другое отделение, но срок отправки уже истёк, и продажа уже была не актуальна.
Знаете как говорится – у каждого своя правда. И можно понять эту начальницу маленького отделения, и их… маленькие зарплаты… тяжёлую работу… тяжёлые посылки… сложных людей… Да. Согласен. Но с другой стороны, для перемещения 20-килограмовых посылок можно купить тележки. Или брать на работу тех, кто может поднять такой вес. Или просить клиента, просто по-человечески, поставить посылку, к примеру, в “правый угол”. Если проблема в этом, я ведь не против переместить коробку куда скажут (5 км нёс, уж два метра донесу куда скажут). А для решения подобных проблем есть соответствующие сотрудники и руководители, которые за свою работу получают зарплату.
Что можно было сделать?
- Работнику Почты России (Сотрудница 2) могла принять, и просто попросить донести до места хранения, чтобы им не таскать (если проблема в этом)
- Сотрудница 1 (руководитель) могла уладить конфликт на стадии зарождения, и не допустить до подобных действий Сотрудницы 2. А если уже это случилось, то дать клиенту пояснение, что с ней будет проведена разъяснительная работа и будет объявлен выговор.
- Если по инструкциям им (сотрудникам Почты России) запрещено называть имя другого сотрудника, то так бы и сказали что по такой-то инструкции запрещено. В таком случае, целесообразно назвать должность либо сказать как идентифицировать её в жалобе.
- Сотруднице 1 не следует заниматься своими делами, когда с ней общается клиент, и в её интересах разрешить этот конфликт. Сидеть, молчать и игнорировать – это не выход, а только ещё большее неуважение. Сидеть и молчать – это покрывать подчинённых.
Если у нас в России каждое отделение Почты России будет диктовать свои условия, то тогда зачем нужен Федеральный закон «О связи»? (это был риторический вопрос).
Мой пост, хоть и маленькая, но попытка изменить работу Почты России к лучшему.
Для тех, кто дочитал до конца, желаю Вам добиваться своих прав, и выполнения обязанностей сотрудников. Если молчать и терпеть, то о проблемах “не узнают наверху” и ничего не изменится.
Удачи.
Если у Вас были у вас подобные случаи, напишите в комментарии 👇
